Два года назад в колл-центр поликлиники устроились два новых необычных сотрудника: роботы ассистенты Анна и Ева. Первая взяла на себя общение голосом, вторая ― текстом. Сначала к ним отнеслись настороженно. Но в итоге ИИ смог изменить к лучшему и жизнь пациентов, и жизнь других операторов.
«Наш голосовой помощник обрабатывает больше половины от всех звонков. В начале к этой разработке относились не очень хорошо, но сейчас люди понимают, что это облечение для пациентов, которые могут быстро получить информацию и облегчение для операторов, которые могут попить чай в перерывах», ― сообщил главный врач Детской городской больницы №8 Антон Рыжий.
Роботы-помощники — это разработка компании «Интерсвязь». Проект изначально создавался для внедрения в колл-центр самого IT-гиганта. Началось все со старшей сестры Анны. А ровно шесть лет назад появилась и Ева, которая виртуозно работает с текстовым форматом общения.
«Сложная, интересная система Ева научилась определять темы. Она начала направлять абонента. Мы же стали понимать, что хочет человек, какая у него потребность. И сейчас, наверное, процентов 60 обращений закрывает Ева. А если посмотрим конкретную тему, например по домофонам, то будет уже 80 и 90 процентов», ― подчеркнул начальник службы технической поддержки компании «Интерсвязь» Олег Козлов.
Чтобы научить роботов-сестер помогать людям, отдел разработки потратил массу времени и усилий. Например, чтобы научить Анну распознавать голоса, были обработаны аудиофайлы общей длительностью более 1000 часов. В Еву вложено не меньше. И обучение продолжается постоянно.
«Мы начали применять большие языковые модели. В том числе ChatGPT и российские аналоги. Такая коллаборация позволяет гибко выстраивать нашу систему. Позволяет создавать, с одной стороны, очень надежных роботов, с другой стороны, мы отдаем часть диалога на откуп этим моделям, и они в более живой манере у пользователей выясняют некоторые вещи», ― объяснил директор центра технологий ИИ компании «Интерсвязь» Юрий Дмитрин.
Анна и Ева активно используются в министерствах экологии, юстиции, труда и социальной защиты, компаниях ГазЭнерго, Фианит-Ломбард, Фамилия, Оптик-центр и многих других.
